aA

Raporty

Raport z monitoringu 2015

Na czym polega monitoring usług lotniczych? Pasażerowie mając do dyspozycji różne formy kontaktu z Przyjaznym Lataniem przekazują informacje, zapytania i prośby o pomoc. Korzystają ze strony www – a dokładnie internetowego systemu zgłaszania spraw, w którym można się za darmo zarejestrować, stworzyć swój profil i podać dokładne informacje o swoim problemie. Ponadto jest również dostępny telefoniczny HOTLINE i profil nas facebook’u. Z czym zwracali się pasażerowie lotniczy i o co pytali w 2015 roku? Lista jest długa. Poniżej kilka ciekawych pytań:

 

  1. Czy muszę drukować kartę pokładową?
  2. Szukam numeru telefonu do przewoźnika, ale nie mogę go znaleźć na stronie internetowej tej linii lotniczej?
  3. Kupiłam właśnie bilet, ale pomyliłam datę wylotu, czy mogę ją zmienić i jak?
  4. Kupiłem bilet na daleką trasę, ale niestety nie mogę polecieć bo się rozchorowałem, czy mogę oddać bilet?
  5. Przewoźnik zgubił mój bagaż, czy należą mi się jakieś pieniądze?
  6. Kiedy przewoźnik dowiezie mój bagaż, ten numer telefonu, który mam nie odpowiada?
  7. Mój bagaż nie doleciał, jak mam funkcjonować bez bielizny?
  8. Moja walizka doleciała ze mną, ale zniszczona, nie zgłosiłem tego na lotnisku, a kiedy napisałem reklamację, przewoźnik nie chce zwrócić kosztów tej walizki?
  9. Przewoźnik chce mi oddać pieniądze za zniszczony bagaż, ale za dotransportowanie tego bagażu do mnie już nie, czy jest jakaś podstawa prawna której mogę użyć by oddali mi całą kwotę?
  10. Dostałem numer telefonu pod którym mam się dowiadywać o mój bagaż, ale nikt nie odbiera.
  11. Mój bagaż doleciał do mnie po tygodniu, wyjazd zmarnowany, czy należy mi się jakaś rekompensata?
  12. Mój lot został odwołany i dowiedziałem się ze to była usterka techniczna, czy należy mi się odszkodowanie, bo przewoźnik mówi że NIE.
  13. Złożyłam reklamacje w sprawie opóźnienia lotu (ponad 3 godziny), przewoźnik milczy 3 miesiące, co mam zrobić?
  14. Kto może mi pomóc jeśli przewoźnik nie odpowiada na moją reklamację oraz kolejne pisma które do niego wysyłam .
  15. Złożyłem skargę do urzędu, nie ma odpowiedzi, czekam już 3 miesiące?

 

Co robi w tych sytuacjach Przyjazne Latanie? Przede wszystkim umożliwia pasażerom lotniczym szybki i prosty kontakt z ekspertami. Przez internetowy system pasażer informuje o swoim problemie, załącza dokumenty potrzebne do zilustrowania sprawy i otrzymuje odpowiedz. Przede wszystkim poradę, co ma dalej robić. Jeśli okazuje się, że spór z przewoźnikiem lotniczym można załatwić polubownie, to Przyjazne Latanie oferuje taką usługę i jest koncyliatorem w sporze. Poniżej więcej szczegółów o poszczególnych rodzajach spraw i jaką pomoc otrzymują pasażerowie?

Problemy dotyczące opóźnienia lub odwołania lotu – składanie reklamacji

W takich sprawach pasażerowie byli informowani co mają zrobić, jeśli doświadczyli którejś z powyższych sytuacji. Otrzymywali wskazówkę, że powinni złożyć reklamację (jeśli była zasadna), jak i gdzie ją złożyć i dlaczego im się należy odszkodowanie i w jakiej wysokości, bądź że odszkodowanie się nie należy i dlaczego. Pasażer dostawał również informację co będzie się po kolei działo, a jeśli jego sprawa utknie na którymś etapie, co ma zrobić dalej.

Przy okazji pasażerowie dowiadywali się jakie mają prawa, a jakie obowiązki wobec nich ma przewoźnik w sytuacji zakłócenia podróży (na przykład opieka na lotnisku). Jeśli okazywało się, ze sytuacja tego wymagała, pasażerowi sugerowano kontakt z Urzędem Lotnictwa Cywilnego lub Europejskim Centrum Konsumenckim, wraz z informacją o procedurach rozpatrywania skargi w tych urzędach.

Problemy dotyczące opóźnionego, zagubionego lub zniszczonego bagażu.

Kluczowa jest informacja co należy się pasażerowi od przewoźnika, czego może żądać, a na co zupełnie nie może liczyć. Pasażer otrzymywał numer telefonu lub adres email (jeśli taki jest dostępny), aby tam mógł skontaktować się w swojej sprawie. Jeśli było to możliwe Przyjazne Latanie kontaktowało się z linią lotniczą, aby pomoc rozwiązać problem.

Sprawy ‘utknięte’

Zdarzają się sytuacje, gdy pasażer skierował do przewoźnika lotniczego i „przepadły w systemie”. Linia lotnicza nie odpowiadała dłużej niż miesiąc lub pasażer był niezadowolony z odpowiedzi. Wtedy Przyjazne Latanie proponowało nową formę rozwiązania sporu – koncyliację lub mediację, czyli polubowne negocjacje w celu szybkiego i satysfakcjonującego załatwienia problemu. Pasażer, po przeczytaniu regulaminu, składał wniosek o przeprowadzenie postępowania, a następnie koncyliator starał się rozwiązać sprawę polubownie, tak aby obie strony były zadowolone. Czasem była to kwestia kilku maili, czasem kilkunastu. Ale zawsze cieszymy się, gdy sprawę udało załatwić sią polubownie. Czyli w przyjazny sposób. I to jest jeden z powodów, dla którego działa Przyjazne Latanie i powstał niniejszy raport!

Pobierz

Raport z monitoringu i badań wśród pasażerów i instytucji w Polsce

Pełny raport dostępny w zakładce „POBIERZ” na końcu tekstu.

 

Rekomendowane zmiany prawne i praktyczne rozwiązania po monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych w Polsce w okresie kwiecień 2014 – marzec 2015.

 

1. Zaostrzenie kontroli wykonania obowiązku informowania przez linie lotnicze pasażerów lotniczych o ich prawach podczas podróży, w szczególności obowiązku wręczania każdemu pasażerowi pisemnej informacji o prawie do pomocy i odszkodowania w przypadku zakłócenia w podróży np. opóźnienia i odwołania lotu oraz uszkodzenia/opóźnienia bagażu;

2. Wprowadzenie obowiązkowych szkoleń dla personelu obsługującego pasażerów na poszczególnych etapach podróży (włączając kontrolę bezpieczeństwa na lotnisku) na temat praw pasażerów lotniczych i ich przestrzegania w praktyce;

3. Ujęcie praw pasażerów lotniczych w dokumentach firm obsługujących pasażerów lotniczych – regulaminach, zakresach obowiązków oraz egzekwowanie ich przestrzegania;

4. Powołanie stałych komitetów na lotniskach przez zarządzających lotniskami, które przy współpracy  z liniami lotniczymi, agentami obsługi naziemnej i przedstawicielami organizacji pasażerów będą opracowywać i nadzorować plany postępowania oraz udzielania pomocy pasażerom na lotnisku w sytuacji zakłóceń w podróży;

5. Propagowanie praw pasażerów wśród korzystających ze wszystkich rodzajów środków transportu w UE – intermodalność transportu miejskiego, kolejowego i lotniczego;

6. Eliminowanie formalności związanych ze składaniem reklamacji, np. dyskryminowanie pasażerów ze względu na złożenie reklamacji w języku polskim oraz trybu wnoszenia skarg do urzędów np. wymaganie posiadania elektronicznego podpisu kwalifikowanego;

7. Wprowadzenie trzydziestodniowego terminu rozpatrywania reklamacji przez linię lotniczą. W przypadku braku udzielenia odpowiedzi pasażerowi na reklamacją w ww. terminie przyjmuje się, że reklamacja jest uznana;

8. Doprecyzowanie przepisów prawa w zakresie nadzwyczajnych okoliczności – uściślić definicje tego pojęcia. W szczególności zdarzenia w postaci usterki technicznej i strajku pracowników linii lotniczych;

9. Zapewnienie przejrzystości i dostępu pasażerów do bieżących danych statystycznych o zakłóceniach w podróży (liczby opóźnionych, odwołanych rejsów), liczby skarg, z podziałem na przewoźników;

10. Wprowadzenie jednolitej w całej UE i ekonomicznie motywującej wysokości sankcji nakładanych na linie lotnicze za stwierdzone przypadki naruszenia praw pasażerów;

11. Zapewnienie pasażerom lotniczym powszechnego i łatwego dostępu do pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów;

12. Wprowadzenie jednolitego w całej UE terminu przedawnienia roszczeń;

13. Zwiększenie współpracy Krajowych Organów Wykonawczych (KOW) celem wypracowania kodeksu dobrych praktyk w zakresie udzielanej pomocy pasażerom lotniczym na terenie UE – skala czasowa składania skarg przez pasażerów i udzielania odpowiedzi przez KOW, warunki, na jakich skargi mogą być przekazywane między KOW, dopuszczalne języki, którymi można się posługiwać w odniesieniu do zażaleń oraz poprawa jakości statystyk.

Pobierz
1 2 3
Razem osiągniemy więcej!
Dołącz już dziś (wpisowe tylko 70PLN) lub zostań indywidualnym darczyńcą, przekazując dowolną kwotę na konto stowarzyszenia:

28 2130 0004 2001 0654 8325 0001 lub przez system płatności elektronicznych
Wesprzyj nas