aA

Raporty

Raport 2016

Linie lotnicze nadal nie spełniają oczekiwań pasażerów, składających reklamacje – wnioski z raportu.

Tylko 29% konsumentów jest „zadowolonych” z zachowania linii lotniczych podczas opóźnienia lotu i podobnych zakłóceniach w podróży. Co trzecia ze skarżących się osób wskazywała, że postępowanie linii wobec złożonej reklamacji lotniczej nie spełniło jej oczekiwań.Wyniki badania, w których wzięło udział w sumie 7000 pasażerów* pokazują, że 89% pytanych jest zadowolonych z podróży samolotem. Jednak frustracja pojawia się, przy pytaniu o przekazane informację i udzieloną pomoc przez linię w czasie zakłócenia podróży.
Badanie wykazało, że mniej niż jedna trzecia (31%) z pasażerów, którym zapewniono pomoc po upływie dwóch lub więcej godzin opóźnienia była zadowolona. Tylko 32% osób było zadowolonych z reakcji i wsparcia linii lotniczej, gdy ich bagaż został zgubiony, skradziony lub uszkodzony. Spośród narzekających pasażerów, 37% wskazywało na przekazywane przez linie informacje w postępowaniu reklamacyjnym, 35% odnosiło się do samego postępowania pracowników: ich przyjazność i  oferowaną pomoc.
Podobnie, 34% było niezadowolonych z formy zadośćuczynienia, zaoferowanego przez linię po złożeniu reklamacji i 31% pasażerów miało poczucie niesprawiedliwego potraktowania.
Badanie wykazało, że poziom zadowolenia konsumentów znacznie wzrasta, gdy pasażerowie angażują w postępowanie reklamacyjne dodatkową osobę – stronę postępowania. Tylko 29% z tych, którzy nie przekazali reklamacji do innej organizacji było zadowolonych z wyniku postępowania, w porównaniu do 49% zadowolonych pasażerów, którzy skargę eskalowało. Z tego powodu Urząd Lotnictwa Cywilnego zachęca przewoźników do alternatywnych systemów rozstrzygania sporów (ADR). To umożliwia pasażerom uzyskanie niezależnego i prawnie wiążącego rozwiązywania, gdy pojawia się spór z linią.
Już od 10 stycznia 2017r alternatywny system rozstrzygania sporów (ADR) zacznie formalnie obowiązywać w Polsce.
Stowarzyszenie „Przyjazne Latanie” prowadzi pierwszy w Polsce podmiot ADR w podróżach lotniczych od lipca 2015r. Pierwszą linią, która przystąpiła do ADR był największy przewoźnik w Polsce tj. Ryanair. Zapraszamy inne linie i pasażerów. To się opłaca!

* badania przeprowadzone na zlecenie Urządu Lotnictwa Cywilnego (CAA) w Wielkiej Brytanii.

Pobierz

Raport 2015 – monitoring usług lotniczych

Na czym polega monitoring usług lotniczych? Pasażerowie mając do dyspozycji różne formy kontaktu z Przyjaznym Lataniem przekazują informacje, zapytania i prośby o pomoc. Korzystają ze strony www – a dokładnie internetowego systemu zgłaszania spraw, w którym można się za darmo zarejestrować, stworzyć swój profil i podać dokładne informacje o swoim problemie. Ponadto jest również dostępny telefoniczny HOTLINE i profil nas facebook’u. Z czym zwracali się pasażerowie lotniczy i o co pytali w 2015 roku? Lista jest długa. Poniżej kilka ciekawych pytań:

 

  1. Czy muszę drukować kartę pokładową?
  2. Szukam numeru telefonu do przewoźnika, ale nie mogę go znaleźć na stronie internetowej tej linii lotniczej?
  3. Kupiłam właśnie bilet, ale pomyliłam datę wylotu, czy mogę ją zmienić i jak?
  4. Kupiłem bilet na daleką trasę, ale niestety nie mogę polecieć bo się rozchorowałem, czy mogę oddać bilet?
  5. Przewoźnik zgubił mój bagaż, czy należą mi się jakieś pieniądze?
  6. Kiedy przewoźnik dowiezie mój bagaż, ten numer telefonu, który mam nie odpowiada?
  7. Mój bagaż nie doleciał, jak mam funkcjonować bez bielizny?
  8. Moja walizka doleciała ze mną, ale zniszczona, nie zgłosiłem tego na lotnisku, a kiedy napisałem reklamację, przewoźnik nie chce zwrócić kosztów tej walizki?
  9. Przewoźnik chce mi oddać pieniądze za zniszczony bagaż, ale za dotransportowanie tego bagażu do mnie już nie, czy jest jakaś podstawa prawna której mogę użyć by oddali mi całą kwotę?
  10. Dostałem numer telefonu pod którym mam się dowiadywać o mój bagaż, ale nikt nie odbiera.
  11. Mój bagaż doleciał do mnie po tygodniu, wyjazd zmarnowany, czy należy mi się jakaś rekompensata?
  12. Mój lot został odwołany i dowiedziałem się ze to była usterka techniczna, czy należy mi się odszkodowanie, bo przewoźnik mówi że NIE.
  13. Złożyłam reklamacje w sprawie opóźnienia lotu (ponad 3 godziny), przewoźnik milczy 3 miesiące, co mam zrobić?
  14. Kto może mi pomóc jeśli przewoźnik nie odpowiada na moją reklamację oraz kolejne pisma które do niego wysyłam .
  15. Złożyłem skargę do urzędu, nie ma odpowiedzi, czekam już 3 miesiące?

 

Co robi w tych sytuacjach Przyjazne Latanie? Przede wszystkim umożliwia pasażerom lotniczym szybki i prosty kontakt z ekspertami. Przez internetowy system pasażer informuje o swoim problemie, załącza dokumenty potrzebne do zilustrowania sprawy i otrzymuje odpowiedz. Przede wszystkim poradę, co ma dalej robić. Jeśli okazuje się, że spór z przewoźnikiem lotniczym można załatwić polubownie, to Przyjazne Latanie oferuje taką usługę i jest koncyliatorem w sporze. Poniżej więcej szczegółów o poszczególnych rodzajach spraw i jaką pomoc otrzymują pasażerowie?

Problemy dotyczące opóźnienia lub odwołania lotu – składanie reklamacji

W takich sprawach pasażerowie byli informowani co mają zrobić, jeśli doświadczyli którejś z powyższych sytuacji. Otrzymywali wskazówkę, że powinni złożyć reklamację (jeśli była zasadna), jak i gdzie ją złożyć i dlaczego im się należy odszkodowanie i w jakiej wysokości, bądź że odszkodowanie się nie należy i dlaczego. Pasażer dostawał również informację co będzie się po kolei działo, a jeśli jego sprawa utknie na którymś etapie, co ma zrobić dalej.

Przy okazji pasażerowie dowiadywali się jakie mają prawa, a jakie obowiązki wobec nich ma przewoźnik w sytuacji zakłócenia podróży (na przykład opieka na lotnisku). Jeśli okazywało się, ze sytuacja tego wymagała, pasażerowi sugerowano kontakt z Urzędem Lotnictwa Cywilnego lub Europejskim Centrum Konsumenckim, wraz z informacją o procedurach rozpatrywania skargi w tych urzędach.

Problemy dotyczące opóźnionego, zagubionego lub zniszczonego bagażu.

Kluczowa jest informacja co należy się pasażerowi od przewoźnika, czego może żądać, a na co zupełnie nie może liczyć. Pasażer otrzymywał numer telefonu lub adres email (jeśli taki jest dostępny), aby tam mógł skontaktować się w swojej sprawie. Jeśli było to możliwe Przyjazne Latanie kontaktowało się z linią lotniczą, aby pomoc rozwiązać problem.

Sprawy ‘utknięte’

Zdarzają się sytuacje, gdy pasażer skierował do przewoźnika lotniczego i „przepadły w systemie”. Linia lotnicza nie odpowiadała dłużej niż miesiąc lub pasażer był niezadowolony z odpowiedzi. Wtedy Przyjazne Latanie proponowało nową formę rozwiązania sporu – koncyliację lub mediację, czyli polubowne negocjacje w celu szybkiego i satysfakcjonującego załatwienia problemu. Pasażer, po przeczytaniu regulaminu, składał wniosek o przeprowadzenie postępowania, a następnie koncyliator starał się rozwiązać sprawę polubownie, tak aby obie strony były zadowolone. Czasem była to kwestia kilku maili, czasem kilkunastu. Ale zawsze cieszymy się, gdy sprawę udało załatwić sią polubownie. Czyli w przyjazny sposób. I to jest jeden z powodów, dla którego działa Przyjazne Latanie i powstał niniejszy raport!

Pobierz
1 2 3
Razem osiągniemy więcej!
Dołącz już dziś (wpisowe tylko 70PLN) lub zostań indywidualnym darczyńcą, przekazując dowolną kwotę na konto stowarzyszenia:

28 2130 0004 2001 0654 8325 0001 lub przez system płatności elektronicznych
Wesprzyj nas