aA

Raporty

Raport z monitoringu i badań wśród pasażerów i instytucji w Polsce

Pełny raport dostępny w zakładce „POBIERZ” na końcu tekstu.

 

Rekomendowane zmiany prawne i praktyczne rozwiązania po monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych w Polsce w okresie kwiecień 2014 – marzec 2015.

 

1. Zaostrzenie kontroli wykonania obowiązku informowania przez linie lotnicze pasażerów lotniczych o ich prawach podczas podróży, w szczególności obowiązku wręczania każdemu pasażerowi pisemnej informacji o prawie do pomocy i odszkodowania w przypadku zakłócenia w podróży np. opóźnienia i odwołania lotu oraz uszkodzenia/opóźnienia bagażu;

2. Wprowadzenie obowiązkowych szkoleń dla personelu obsługującego pasażerów na poszczególnych etapach podróży (włączając kontrolę bezpieczeństwa na lotnisku) na temat praw pasażerów lotniczych i ich przestrzegania w praktyce;

3. Ujęcie praw pasażerów lotniczych w dokumentach firm obsługujących pasażerów lotniczych – regulaminach, zakresach obowiązków oraz egzekwowanie ich przestrzegania;

4. Powołanie stałych komitetów na lotniskach przez zarządzających lotniskami, które przy współpracy  z liniami lotniczymi, agentami obsługi naziemnej i przedstawicielami organizacji pasażerów będą opracowywać i nadzorować plany postępowania oraz udzielania pomocy pasażerom na lotnisku w sytuacji zakłóceń w podróży;

5. Propagowanie praw pasażerów wśród korzystających ze wszystkich rodzajów środków transportu w UE – intermodalność transportu miejskiego, kolejowego i lotniczego;

6. Eliminowanie formalności związanych ze składaniem reklamacji, np. dyskryminowanie pasażerów ze względu na złożenie reklamacji w języku polskim oraz trybu wnoszenia skarg do urzędów np. wymaganie posiadania elektronicznego podpisu kwalifikowanego;

7. Wprowadzenie trzydziestodniowego terminu rozpatrywania reklamacji przez linię lotniczą. W przypadku braku udzielenia odpowiedzi pasażerowi na reklamacją w ww. terminie przyjmuje się, że reklamacja jest uznana;

8. Doprecyzowanie przepisów prawa w zakresie nadzwyczajnych okoliczności – uściślić definicje tego pojęcia. W szczególności zdarzenia w postaci usterki technicznej i strajku pracowników linii lotniczych;

9. Zapewnienie przejrzystości i dostępu pasażerów do bieżących danych statystycznych o zakłóceniach w podróży (liczby opóźnionych, odwołanych rejsów), liczby skarg, z podziałem na przewoźników;

10. Wprowadzenie jednolitej w całej UE i ekonomicznie motywującej wysokości sankcji nakładanych na linie lotnicze za stwierdzone przypadki naruszenia praw pasażerów;

11. Zapewnienie pasażerom lotniczym powszechnego i łatwego dostępu do pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów;

12. Wprowadzenie jednolitego w całej UE terminu przedawnienia roszczeń;

13. Zwiększenie współpracy Krajowych Organów Wykonawczych (KOW) celem wypracowania kodeksu dobrych praktyk w zakresie udzielanej pomocy pasażerom lotniczym na terenie UE – skala czasowa składania skarg przez pasażerów i udzielania odpowiedzi przez KOW, warunki, na jakich skargi mogą być przekazywane między KOW, dopuszczalne języki, którymi można się posługiwać w odniesieniu do zażaleń oraz poprawa jakości statystyk.

Pobierz

Raport 2014

 

SONY DSC

 

 

Raport roczny Stowarzyszenia Praw Pasażerów „Przyjazne Latanie” za 2014 rok.

 

Podsumowanie tego co zrobiliśmy i osiągnęliśmy w drugim roku naszej działalności.

 

1. Doprowadziliśmy do poparcia naszych postulatów (m.in. poprzez petycję internetową) w obronie pasażerów lotniczych przez posłów Parlamentu Europejskiego. Eurodeputowani w trakcie głosowania 5 lutego 2014r. poparli zapisy projektu, które pozwoliłby pasażerom łatwiej uzyskać rekompensatę za opóźnienia lub pozostawienie ich samym sobie, a linie lotnicze otrzymałyby jasne wytyczne, jak obsługiwać skargi.

2. Rozpoczęliśmy realizację projektu monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych w Polsce w programie dla organizacji pozarządowych Obywatele dla Demokracji, finansowanego z Funduszy Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Przeprowadziliśmy ankiety wśród ponad 500 pasażerów lotniczych w Polsce celem zbadania znajomości i korzystania z przysługujących praw konsumenckich. Dodatkowo ponad 100 instytucji publicznych i podmiotów prywatnych w Polsce odpowiedziało na nasze pytania w zakresie udzielanej pomocy pasażerom lotniczych w sytuacjach naruszenia ich praw i sporu z liniami lotniczymi.

3. Udzieliliśmy porad eksperckich w sprawach o naruszenie praw pasażerów lotniczych ponad 100 podróżującym. Dzięki opracowanemu przez nas internetowemu systemowi zgłaszania spraw przez pasażerów, monitorujemy jakość usług lotniczych, przestrzeganie praw konsumentów w podróżach lotniczych oraz pomoc udzielaną przez instytucje publiczne.

4. Kontynuowaliśmy działania na rzecz polubownych metod rozwiązywania sporów pasażerów z liniami lotniczymi w Polsce poprzez mediację/arbitraż przy współpracy z Radą Przedstawicieli Linii Lotniczych w Polsce (BARIP). Projekt ma umocowanie prawne w ramach wprowadzanej dyrektywy ADR (Alternatywne Rozwiązywanie Sporów) we wszystkich krajach UE z terminem do połowy 2015 roku. Uczestniczymy w projekcie internetowego rozwiązywania sporów reklamacyjnych poprzez innowacyjną platformę niceflight.pl, co ułatwia pasażerom korzystanie z ich praw, skraca czas i obniża koszty ponoszone przez pasażerów, ale także linie lotnicze oraz instytucje publiczne.

Pobierz

Odszkodowanie za opóźniony lot – Piszą o nas…

… W BIULETYNIE EPF – zatem sprawa odszkodowania za opóźniony lot, odwołany lot lub niewpuszczenie na pokład ma szeroki zasięg.

 

Jeszcze tytułem postscriptum do podsumowania naszej ubiegłorocznej działalności…  Z małym opóźnieniem, ale za to z wielką przyjemnością informujemy, że Przyjazne Latanie trafiło na łamy ostatniego Biuletynu Europejskiej Federacji Pasażerów.

Biuletyn nosi numer szesnasty, ukazał się w grudniu, a rozdział „Make sure we monitor air passengers’ rights“ zawiera ni mniej ni więcej tylko streszczenie artykułu, jaki zamieścił w magazynie „Regional International”, Jarosław Nowicki, jeden z założycieli Przyjaznego Latania i aktywny animator naszego Stowarzyszenia.

„Regional International” to branżowy magazyn European Regions Airline Association – powołanego w 1980 r. stowarzyszenia linii lotniczych i przedsiębiorstw zaangażowanych w różny sposób w pasażerski ruch powietrzny nad Europą. (http://www.eraa.org). W październikowym wydaniu opublikowano w nim tekst „More detail in the data“. Jego autor, Jarosław Nowicki, niejako z pozycji reprezentanta Przyjaznego Latania oraz Europejskiej Federacji Pasażerów, analizuje efektywność unijnego Rozporządzenia 261/2004 regulującego kwestie rekompensat dla podróżnych, których lot był opóźniony powyżej trzech godzin lub odwołany.  Wniosek zawarty w artykule jest prosty: realizacja tej regulacji wciąż pozostawia wiele do życzenia. Pasażerowie linii lotniczych nieustannie narażeni są na odwoływanie rejsów, wielogodzinne opóźnienia oraz praktykę overbookingu, czyli sprzedawania większej liczby biletów na dany samolot niż znajduje się w nim miejsc.

Za egzekwowanie praw pasażerów, w tym właśnie Rozporządzenia 261/2004, odpowiedzialne są specjalne organy działające w państwach Europy, tzw. NEB – National Enforcement Bodies. W Polsce te zadania pełni Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. To właśnie NEB powinny na bieżąco reagować na łamanie praw pasażerów. Zazwyczaj jednak nie widać, by to czyniły. Zasadniczy powód jest bardzo prosty. NEB nie dostają od linii lotniczych niezbędnych informacji, z których wynikałoby, ile jest w Europie przypadków podlegających regulacjom rozporządzenia, a w ich następstwie skarg. Linie nie czynią tego, bo nie muszą. A zgodnie z regułą sztuki managementu, jak pisze Jarosław Nowicki, nie możesz zarządzać czymś, czego nie jesteś w stanie mierzyć. Z kolei poszczególne NEB również niechętnie dzielą się na forum publicznym – i branżowym – posiadanymi informacjami. Koło niedoinformowania się zamyka.

Jak wiadomo, Przyjazne Latanie prowadzi własną akcję monitoringu przestrzegania praw pasażerów. Przede wszystkim opierając się na jej dotychczasowych efektach, autor artykułu formułuje cztery główne obszary zagadnień, które prowadzą do nieprzestrzegania praw pasażerów. Wiążą się one z:

– prawem do zmiany biletu na podobnych warunkach co pierwotna opcja;

– prawem do należytej opieki ze strony linii lotniczych wobec klienta czekającego na przebukowanie czy rekompensatę strat wynikłych z problemów z podróżą. Ma to też związek z chętnie stosowaną przez przewoźników własną interpretacją obecnego w Rozporządzeniu 261/2004 terminu „szczególne przypadki“, otwierającą furtkę do pozbywania się odpowiedzialności za nieprzewidziane zdarzenia i odrzucania wniosków o odszkodowania – a unijni prawnicy wciąż nie są w stanie sprecyzować wspomnianego terminu;

– prawem do jednolitego interpretowania przez przewoźników praw podróżnych w sytuacji odwoływania lotów i opóźnień; (czyli odszkodowania za opóźniony lot, za odwołany lot lub za niewpuszczenie pasażera na pokład).

– kwestią braku w unijnym rozporządzeniu ściśle określonych limitów czasowych na wnoszenie skarg.

Jarosław Nowicki przypomina, że trwające ponoć obecnie prace nad nowelizacją unijnej regulacji mają przynieść pewne rozstrzygnięcia w tych obszarach. Wypada poczekać, by zobaczyć, na ile usatysfakcjonują podróżnych.

Czekamy…

Pobierz
1 2 3
Razem osiągniemy więcej!
Dołącz już dziś (wpisowe tylko 70PLN) lub zostań indywidualnym darczyńcą, przekazując dowolną kwotę na konto stowarzyszenia:

28 2130 0004 2001 0654 8325 0001 lub przez system płatności elektronicznych
Wesprzyj nas