aA

Raport 2016

Raport 2016

Linie lotnicze nadal nie spełniają oczekiwań pasażerów, składających reklamacje – wnioski z raportu.

Tylko 29% konsumentów jest „zadowolonych” z zachowania linii lotniczych podczas opóźnienia lotu i podobnych zakłóceniach w podróży. Co trzecia ze skarżących się osób wskazywała, że postępowanie linii wobec złożonej reklamacji lotniczej nie spełniło jej oczekiwań.Wyniki badania, w których wzięło udział w sumie 7000 pasażerów* pokazują, że 89% pytanych jest zadowolonych z podróży samolotem. Jednak frustracja pojawia się, przy pytaniu o przekazane informację i udzieloną pomoc przez linię w czasie zakłócenia podróży.
Badanie wykazało, że mniej niż jedna trzecia (31%) z pasażerów, którym zapewniono pomoc po upływie dwóch lub więcej godzin opóźnienia była zadowolona. Tylko 32% osób było zadowolonych z reakcji i wsparcia linii lotniczej, gdy ich bagaż został zgubiony, skradziony lub uszkodzony. Spośród narzekających pasażerów, 37% wskazywało na przekazywane przez linie informacje w postępowaniu reklamacyjnym, 35% odnosiło się do samego postępowania pracowników: ich przyjazność i  oferowaną pomoc.
Podobnie, 34% było niezadowolonych z formy zadośćuczynienia, zaoferowanego przez linię po złożeniu reklamacji i 31% pasażerów miało poczucie niesprawiedliwego potraktowania.
Badanie wykazało, że poziom zadowolenia konsumentów znacznie wzrasta, gdy pasażerowie angażują w postępowanie reklamacyjne dodatkową osobę – stronę postępowania. Tylko 29% z tych, którzy nie przekazali reklamacji do innej organizacji było zadowolonych z wyniku postępowania, w porównaniu do 49% zadowolonych pasażerów, którzy skargę eskalowało. Z tego powodu Urząd Lotnictwa Cywilnego zachęca przewoźników do alternatywnych systemów rozstrzygania sporów (ADR). To umożliwia pasażerom uzyskanie niezależnego i prawnie wiążącego rozwiązywania, gdy pojawia się spór z linią.
Już od 10 stycznia 2017r alternatywny system rozstrzygania sporów (ADR) zacznie formalnie obowiązywać w Polsce.
Stowarzyszenie „Przyjazne Latanie” prowadzi pierwszy w Polsce podmiot ADR w podróżach lotniczych od lipca 2015r. Pierwszą linią, która przystąpiła do ADR był największy przewoźnik w Polsce tj. Ryanair. Zapraszamy inne linie i pasażerów. To się opłaca!

* badania przeprowadzone na zlecenie Urządu Lotnictwa Cywilnego (CAA) w Wielkiej Brytanii.

Pobierz
Razem osiągniemy więcej!
Dołącz już dziś (wpisowe tylko 70PLN) lub zostań indywidualnym darczyńcą, przekazując dowolną kwotę na konto stowarzyszenia:

28 2130 0004 2001 0654 8325 0001 lub przez system płatności elektronicznych
Wesprzyj nas